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在酒酒店工作也已經好幾年了，我自認「觀察力
」應該比一般人來得敏銳。只是因為我會自然而然地
想到「賓主盡歡的模樣」。
每位酒店小姐的基本調查，如出生地，父母的職
業、家庭狀況、喜不喜歡看漫畫或說、專長、喜歡的
男性類型……等。
在我們這行有句話是這麼說的：「遇到第一次上
門的顧客，就安排和他長得很像的小姐」。過去，我
也一直認為自己是這麼做的。
某天卻被店裡的員工點破：「媽媽桑，妳看那桌
的氣氛很不錯呢！以前○○的表現都沒那麼好過。妳
是怎麼知道她和那位客人會很合的啊？」
「你看，他們倆長得很像，這就是訣竅！」
「啊？他們一點都不像啊！」
「不像嗎？」
看來，真的只是出自於我的感覺。不過，也許是
看過太多客人與小姐之間的互動，讓我慢慢了解到「
如何去應對不同的氣氛」。
有時還是會出現「凸槌」的情況，因為即使是很
熟的常客，也會有心情好與不好的時候，而且小姐也
不一定會和每次安排的客人都處得來。
遇到這種情況只好趕快換人。但是要及時察覺到
徵兆，果然還是少不了感性。
◆酒店小姐與酒店客人的身體語言最能說明心境
從酒店客人的表情、眼神、說話的節奏，或不經意的身體
動作（如抖腳）等，就可以知道客人否對酒店小姐感到滿
意，這些都是我用來判斷酒店小姐與客人「合不合的來」
的依據。
身為酒店小姐，一定要會懂得解讀客人的某個反
應，也就是「酒店客人想離開的時候」。像是出現「不停
地看手錶」、「開始有點坐不住」的動作，或是說出
「今天真的很開心」之類的話時，通常就是對方想離
開時。
其實要解讀對方的心，並沒有那麼困難。但若是
「不懂得察言觀色的酒店小姐」，就會不斷想辦法要
客人留下，甚至不識相地幫客人倒酒。
換作是「遲鈍妹」，心態也許是「只要把客人留
下來，說不定等一下他就會框我」；而「敏感妹」可
能更加不安，心想「不能就這樣讓客人離開」。當客
人有了「想離開」的念頭時，順水推舟營造出讓他離
開的氣氛，這樣的酒店小姐才會受到顧客的信賴。
當然，也有不少酒店客人明明心裡「不想離開，卻裝
作要離開的樣子」。因為知道客人想被挽留，所以酒店小
姐也會很配地說：「什麼？你要走啦？現在時間還早
嘛！你走了我會很寂寞耶！」區別這當中的差異，還
是需要感性。一個人沒有感性，也就等於沒有觀察力。
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