目前分類：一. 飯局酒店小姐都嚮往的融洽氣氛-讓難以取悅的客人 (5)

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常來找我去台北東區高級龍亨酒店顧客中， 有位

上了年紀，不太好伺候的大老闆。 他白手起家創

立企業， 雖然他是這麼了不起的大人物， 酒店

裡的小姐還是有些不太長眼， 曾讓他在酒店大發

雷霆過。 當時的場面讓我到現在還忘不了……想

必他在公 司一定也是位極受敬畏的總裁。 這種

難招呼的大老闆卻常找我去這家酒店消費， 或許

是因為他覺得我們懂得 如何掌握他的奇蒙子(台

語)吧！ 「您今天又去參加公益活動了吧？」

「是啊。公益活動已經變成我生活的樂趣，公司

的事 交給員工就好了。」 「哇啊！您這麼熱心

公益，真是個大好人……。」 「這沒什麼啦！哈

哈哈！」 像這種不苟言的大老闆，這不就笑了！

簡單說， 只要製造讓酒店客人滿足的氣氛，對方

自然就會感到爽快。

◆點中酒店客人的「滿足穴」

不過，面對那種難招呼的酒店客人該怎麼做才好

呢？ 對方之所以上門光顧，為的不就是「想度過

快樂的時 間」嗎？ 如果一心只想著要接近對

方，卻因此誤踩對方的 地雷，後果一定不堪設

想。 你想想，有哪個男人會願意花大錢上酒店，

卻換 來「一肚子的不爽」。 我們要做的事很簡

單。既然客人到酒店裡來是為 了和小姐們喝酒尋

歡，那提供服務的人就盡量說些 「讓顧客高興的

事」。 「前幾天我在電視上看到你們公司的新廣

告了耶！」 「您最近高爾夫球打得怎麼樣？還是

一樣常到那家俱 樂部嗎？」 如果對方是個工作

狂，就聊聊工作方面的事。假 如他有其他的嗜

好，投其所好以對方的興趣為話題。 再難討好的

顧客，只要一聊起自己喜歡的話題， 馬上就會滔

滔不絕跟你聊起來。 這便是了解酒店客人內心再

想什麼的重點，也就是 點中酒店客人的

「滿足穴」。

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台北東區高級的便服酒店

(龍亨 101巴塞隆納 麗園 富麗皇家)是非常特殊的場所。

任何酒店客人顧客只要來到這兒，心中的目的就是

「想在這裡度過快樂的時間」。


的確，台北東區高級商務酒店所帶給人的「娛樂性」

就是不同於其他地方，好比台北市知名的夜店舞廳。


◆酒店小姐如何

「了解客人的內心知道酒店客人在想什麼」？


    其實，每個酒店小姐都想透過工作獲得滿足。

如果不是這樣，工作很難持續做下去的。

酒店幹部經理如果聽到有助公司發展的意見，

一定會很高興；不好應付的酒店客人聽到

很棒的消費模式一定也不會再擺臭臉；

事情並不像你想的那麼簡單。

即使你的工作能力再好，對方也有自己的考量，

無法照你的想法進行得如此順利。

所以大家才會感到氣氛「很尷尬」。

不過，即便是「難以取悅」的

酒店客人，也會有和你的想法共通之處。

重點在於，你要如何解讀當下的「氣氛」。

如果你想改變氣氛，就不能只是和酒店客人一樣擺臭臉、

故意唱反調。

因此，掌握讓酒店客人高興的「點」就變得格外重要。

當然，我並不能保證那麼做，氣氛就會馬上改變，

但只要碰觸到對方的內心，對方就會期待下次與你再度接觸。


    不過，我所介紹給酒店小姐的說話術

並非只是「了解酒店客人心意與氣氛、迎合酒店客人的策略」。

而是透過了解酒店客人心意並自由操控氣氛，

建立你所期盼的人際關係的技巧。


    我也由衷希望各位酒店小姐都能成為

「能了解酒店客人心意、改變氣氛的高手」。

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即便是經驗豐富的酒店小姐酒店公關，

面對第一次上門的酒店客人也未必

能馬上找出令對方開心的「點」，

所以，遇到第一次上門的酒店客人，

必須多花點時間與酒店客人聊天

，好找出那個他感興趣的「點」。


◆在酒店誘使酒店客人主動改變氣氛


    切記！與酒店客人對話別自己個沒完。

因為我們並不像那些擅長講話來娛樂大眾的搞笑藝人。

所以要想找出讓酒店客人開心的「點」，

重點就是將發言權交給酒店客人。

別想著去改變氣氛，而應該誘導酒店客人

去製造不同的氣氛。

這麼一來，氣氛一定會有所轉變。


  對酒店客人來說，也等於是我們未盡到提供娛樂之責

。那麼，怎樣的話題才是最適合在酒店裡聊的話題呢

？說白一點，就是關於愛情的事。


    雖然這麼說有點露骨，但只有讓酒店客人產生滿足感

，他才會覺得開心，一位優秀的酒店小姐就很懂得怎

麼做，才能讓酒店客人進入她所期望的「氣氛」中。


    重點不是「了解酒店客人心意與氣氛，迎合對方」就好，

而是「誘導酒店客人進入你所希望的氣氛」，這就是我先

前所說的對話技巧。

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    在我帶的酒店小姐們，並非每一位都懂得

「了解酒店客人心意，改變氣氛」的技巧。

惹惱酒店客人、覺得自己做不到辭職的酒店小姐其實不計其數。

但是這個行業的小姐，並不是她們說想來就可以來。


    我一定會先和那些有意願的酒店小姐見面，

即使經過嚴格的審核後，

也會請她先以「實習」的方式到酒店工作。


    雖然酒店小姐來電與信箱相當踴躍，但這些酒店小姐中，

真正工作超過兩年以上的人，卻只有七個；工作不滿一年

半，甚至只撐了半年的則只有九位。大多數的酒店小姐都

只待了約三個月就離職了！


    其實，這也不能怪她們，畢竟要做這一行真的不容易

。只是留下來的女孩也不是特別優秀或手腕高明。看到這

麼多好孩的來來去去，也讓我發現到一件事。


    唯有將心態從「我覺得」轉換成「對方覺得」，才能

學會如何「察言觀色」。


◆聰明敏感便服酒店妹vs.遲鈍制服酒店妹


    我把那些遲遲無法進入狀況的好孩，也就是所謂的「

白目妹」分為兩大類。那就是，「敏感妹」如「遲鈍妹」

。『敏感妹』是指心思細膩、神經敏銳，老在看對方臉色

的女孩。因為『過於敏感』，所以總是害怕『會被對方討

厭』、『會帶給對方困擾』。所以，這類型的女孩只要一

聽到酒店客人想約自己出去見面，就會開始胡思亂想。


    「怎麼辦！我已經有男朋友了，不可能和他交往。可

是，對方是酒店客人，我又不能拒絕。」

想些還沒發生的事，到頭來什麼都沒有。


    另一方面，『遲鈍妹』卻『完全不管對方在想什麼』。


    無論當下的氣氛如何，她總是想到什麼就說什麼，絲

毫不在意對方的感受。也就是這種超白目的個性，經常搞

得酒店客人大發火。抱持著「我進這行，就是為了賺錢」

想法的女孩，大多都是「遲鈍妹」。

不過有個共通點：所做所為都是為了『不被討厭』或想

『受到認可』，到頭來只想到自己。


    但若酒店小姐無法將心態調整為「站在對方的立場」，

那麼即使知道再多的技巧也派不上用場。

只要改變思考的出發點，

酒店小姐學會「察言觀色」其實是非常簡單的事。

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丁力我敢向各位掛保證，學會察言觀色真的非常簡單

老實說，私底下的我究竟算不算是懂得察言觀色的人

，我自己也無法確定。如果是的話，談起戀愛應該會

更順利才對。


    不過，就台北東區酒店經紀人而言，我已經算是

察言觀色的高手了。之所以會有這麼大的進步，全是

拜這些年來的豐富的人生經驗所致。


◆酒店小姐要先從「一對一」開始


    約會在我們這行也是工作的一部分。「伴遊」、

「出場約會」，與酒店客人約在外面是很稀鬆平常的事。


    讓酒店小姐與酒店客人面對面直接互動，

她會更了解酒店客人的想法，並發現如何去應對不同的情況。

這麼一來，對的建議，她們也比較容易聽得進去。


    當然，並非每個建議都會派得上用場，只要有記

就能找出許多適合自己的技巧。沒有人生來就是察言

觀色的高手！


    有件事我印象深刻。那天我和酒店客人到餐廳喝下午

茶。結果卻被酒店客人訓了一頓。當時我點了杯咖啡，服

務生卻送紅茶。我一時間不滿，對服務生說：

「喂！你怎麼給我紅茶啊！我點的明明是咖啡啊！」

同桌的那位酒店客人聽到我說話那麼衝，也馬上毫不留情

地說：「妳幹嘛這樣說話，這口氣讓人聽了很不舒服

，自以為是」。


    當下我立刻了解到，自己的情緒所營造出來的「

氣氛」有多重要。看到在酒店裡有「不懂得察言觀色

」的酒店小姐，我就會告訴她們：「妳先去找十個客人約

會看看。否則再繼續下去，妳會沒有半個酒店客人。」


    只要你學會掌握自己與對方，也就是一對一情況

下的氣氛，久而久之自然會懂得怎麼掌控氣氛。


    無論你過去有多「白目」，隨著經驗的累積，一

定會成為「察言觀色的高手」。相信自己，你絕對做

得到！

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