酒店小姐如何試著暫時捨棄「自我」
我想與各位酒店小姐分享幾招「解讀人心並改變氣
氛「的技巧。但是最大的前提是，必須先暫時捨棄「
自我」。之前向各位介紹過，不懂得察言觀色的「敏
感女」和「遲鈍女」有個共通點，就是
他們經常只想到「自己」。
「如果被討厭怎麼辦」、「我想這樣做」……總
是以「自身」為出發點去思考事物。但，要各位只為
「公司」或「同事」的立場設想似乎又有點說不過去
。那麼，請試著以寬廣的角度去思考「怎麼做能夠皆
大歡喜」、「怎樣做對大家都有好處」。試著把自己
當成一顆小棋子，仔細思考「下一步要怎麼走才能達
成勝利」。
◆不要做冷眼旁觀的酒店小姐
假如酒店包廂中會有人否定A酒店小姐的意見，
你也可以站出來為A酒店小姐護航。
如果一直悶不吭聲，只會讓酒店包廂的氣氛變得很冷。
此時，為了改變氣氛，你可以說
些無喱頭的想法來緩和氣氛。
這麼一來，大家或許就
會開始繼續聊天，包廂氣氛也不會冷場下去。
當然，有些人一定會想，這麼做完全沒有好處，
而且說不定還會被大家當成「不懂得察言觀色的人」
。要是因此討論出好的提案，大家最讚賞的人會是誰
？不就是讓氣氛變活絡的你嗎？你在大家心中的形象
也會相對地變得更好。
在一桌子客人裡，最能引起注意的就是這種類型
的人。他們和酒店小姐總是很有話題聊，對店裡來說是很
重要的酒店客人。愛出風頭的酒店小姐，通常不太可能成
為紅牌。一心只想表現自己的人，無法在這一行出類
萃。
有些小姐看到對自己的業績會有所幫助的客人，
就會想盡辦法去巴結對方。可是因為表現的太過明顯
，反而讓客人漸漸遠離。總之，不管你從事的是哪個
行業，工作與戀愛上都要秉持相同的原則。無論對方
是誰，只要常站在對方的立場去思考事物，最終一定
會有所收穫。
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說到關於「捨棄自我」，與其花時間去想自己該
走哪種路線，倒不如多下點工夫去做別的事。其實各
位在面對自己的工作時，也會發生這種情況。越來越
多人在進入職場前，會先設定好「自己適合的是什麼
」、「自己的優點是什麼」。然而，工作必須親身體
驗，才能知道自己真正適合的是什麼？真正的優點又
是什麼。
◆完成分內該做的事
我認為只要先做好分內的工作，當你開始接觸新
的工作時，漸漸就會摸索出適合自己的工作方式，在
這個過程中，你的個性或所謂的「角色」，自然會跟
著出現。創造「角色」這種事，等到自己真正有名氣
了再來思考也還不遲。何況即便是專家很難一口斷定
自己屬於哪一種「角色」。
因此每當有小姐問我：「媽媽桑，我打算以惡女
的角色表現自己，這樣OK嗎？」我總會在心裡想：「
妳當小姐也不過才一星期而已，有必要想那麼多嗎？」
把讓客人開心當成是自己的收穫，才是正確的心態。如
果不懂得這麼想，很快就會嚐到失敗的滋味。
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酒店小姐如何先實現對方的期望與目的
「捨棄自我」並不代表必須凡事忍耐，最大前提
是要能幫你達成目的。當然，對方也有他自己的目的
，有時雙方的目的也會因此產生衝突。此時最好的應
對方式，就是試著放下自己的期望，實現對方的目的
，或讓對方覺得自己的目的可能會被實現，對你來說
才是最有利的做法。
1（工作上）明明是不知道的事，對方卻說：「
你一定知道吧！」這種困擾常發生在「遲鈍女
」與「敏感女」身上。前者是因為「不想被人
看扁」，後者則是因為「怕別人知道自己不知道會很
丟臉」。然而，為了避開不好的氣氛故意裝成知道的
面子，有時候反而會招致更大的危機。此時最好的對
應方式就是，暫時捨棄自我。『真是抱歉！我才疏學
淺，所以不知道。』然後再告訴自己，這麼做對自己
是有利的，因為對方會把他所知道的事統統告訴你。
『真是不好意思，可以麻煩你從頭告訴我嗎？』這沒
什麼好丟臉，只要把它想成『這是為了提高對方的自
尊心』就好了。其實人對於向自己請教的人，都會產
生好感，就算對方是自己討厭的人，也會因為這麼做
而改變彼此的關係。
2（參加宴會）不會喝酒，旁人卻一直要你喝，
假如對方是平日工作上有所往來的人，可事先讓對方
知道「我酒量超差」或「我不會喝酒」。因為要是沒
事先告訴對方，等遇到到需要喝酒的場合才隨便找個
藉口搪塞，反而會讓氣氛很僵。但如果對方是鮮少有
機會接觸的主管或客戶，總不能還跟對方說：「對不
起，我不會喝酒」。這時候只好先委屈一下，乖乖聽
話拿起酒杯，不過你可以裝裝樣子就好。稍微沾個一
兩口，然後用笑容帶過。這麼一來，對方也保住了面
子。假如不會喝酒的人是你的後輩，此時只要你應對
得宜，就不會把氣氛弄僵。也只有懂得察言觀色的人
，才懂得適時伸出援手。
3（在KTV）自認歌聲很差，大家卻要你唱歌，
老實說我也是個很不會唱歌的人，所以我很能理解這
種敕大家半強迫「唱歌」的心情。至於要唱什麼歌就
隨便你，反正最好事先準備好一首歌來應付這樣的場
合。如果女性朋友可以說：「我想唱男女對唱的歌」
，找人陪妳一起唱，就比較不會怯場了。
4（在電梯裡）和老闆或不太喜歡的主管獨處，
遇到這種情況，多數人的反應不外乎是「真倒楣」、
「好想趕快出電梯」。但是只要放下這樣的想法，你
馬上就知道該如何應對。這時候請試著主動向對方攀
談，不必考慮太多，想到什麼就說，例如：「今天好
熱喔」或「週末時您過得還愉快嗎」。其實，一般的
老闆或主管都很喜歡員工主動找自己說話。就算他的
回應只有簡短的「嗯」或「還好」，在他心裡一餐也
對你留下了好印象。反之，如果一心只想逃避，無論
你在公司工作了多久，雙方的關係也不會有什麼改變
5對方沒注意到時間，滔滔不絕地長篇大論，我
在前文中曾提到過，我們店裡開例會的時候，我總是
把發言權交給小姐們。可是，有些酒店小姐一旦開始發言
就不知道有所節制，自顧自地說個沒完。老話一句，
最好的對應方式是，暫時捨棄自我，稍微站在對方的
立場去思考，不過千萬別忘了要引導對方結束話題。
此時最有效的方法是，邊看著對方附和，邊掌握時機
拋出讓對方結束話頭的一句話。
回歸前文，要是遇到說個不停的酒店小姐，我就會告
訴對方：「OK那剩下的事妳再傳簡訊給我」。其實對
方也只是希望「有人聽他說話」，所以沒必要把氣氛
弄僵，我想各位的主管應該也是如此。因此，除了滿
足對方的期望，也要記得適時地將話題結束。
6不喜歡的人約你吃飯，相信不少女性朋友都曾
遇到這樣的情況。討厭的主管或前輩約自己吃飯，雖
然心裡一點都不想答應，卻又不知道該如何回絕。從
事酒店小姐的人，對這種事早就習以為常，就算不願
意也得勉強接受，畢竟對方是重要的客人。要是拒絕
客人的邀約就忙死了。假如當時為了敷衍對方先答應
，之後才又臨時取消約定，會讓客人更生氣。因此，
你必須先捨棄的不是自我，而是心裡那種「不想和對
方一起吃飯」的排斥感。告訴對方：「對不起。我今
天真的抽不出身。下次有時間我再和你去好嗎」，讓
對方覺得「我還有機會」，他的心裡也會好過一點。
要是對方之後都沒再提出邀約，你也不必有太大的反
應，保持平常心就好。然而，最令人困擾的是，無論
你怎麼回絕，對方卻還一直提出邀約。雖然很想直接
告訴對方：「我就是不想和你一起去」，但要是真的
說出口，之後碰面可就尷尬了。你能做的就是，暫時
壓抑心中的感受，跟對方說：「真的很抱歉，晚餐的
時間我比較不方便。如果您有空，中午我們一起去吃
午餐好嗎？」只要稍微忍一忍，就能避免更大的痛苦
產生。
7對方向你提起難過的話題，如不幸罹癌或另一
半過世……，遇到這種情況，請先專心傾聽對方說話
。了解對方目前的狀況，「傾聽」，可以讓對方的心
情稍稍獲得慰藉。我店裡有的酒店小姐甚至會在聽了客人
的話後，陪著對方一起掉淚。雖然這是很體貼的反應
，但似乎仍稍嫌不足。這種情況下最需要的就是「安
慰與鼓勵」。有的小姐會主動和客人分享自己的家人
或認識的人的情況。例如：「動了二次手術後，他現
在已經痊癒了，身體非常健康」或「我聽說他現在已
經完全好了，還可以出國旅遊呢」。大多數酒店
裡的小姐都很懂得如何應對，就算客人說的話再悲傷
，她們都自有一套回應的方應。像是某個小姐在聽到
客人說：「我活不了多久了」，馬上就對他說：「我
有很強的『幫夫運』，只要我認識的男人，每個人運
氣都很好。讓我為您注入我的好運吧」，然後握著客
人的手，大喊：「把我的好運分給您！」如果說，把
對方當成最親近的人，專心傾聽對方說話占了八成，
那剩下的二成，就用屬於你的方式為對方加油打氣吧
！
8因確認不足產生失誤，讓對方生氣動怒，「遲
鈍女」和「敏感女」不小心犯錯時，總
會習慣先替自己辯解。「遲鈍女」認為「錯不
在我」，而「敏感女」則是想「迴避責任」。
有些太「敏感」的人甚至會因為無法承受壓力而一蹶
不振。其實，每個人都會犯錯，再優秀的人也會有出
錯的時候。犯錯沒什麼大不了，只要願意坦承錯誤，
向對方道歉就好了。「對不起，我以後會注意的。」
如果你表現出「充滿歉意」我態度，對方就算再生氣
，一定也會慢慢釋懷。即便真的錯不在你，也請先忍
一忍。就算你的立場再正確，因為對方正處於氣頭上
，和對方硬碰只會火上加油而已。
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無論是多麼為顧客設想的酒店店家，一定還是會發生
客訴的情況。但是這些客人的抱怨，通常在我們看來
都是些「不值得一提的小事」。例如：「妳怎麼會這
樣倒酒啊」……基本上會這麼說的客人，其實是在嫌
酒價太貴。
「最近這裡的酒店小姐素基好像降低了。」……基本
上會這麼說的客人，其實是氣酒店小姐都不肯陪他出場。
「妳最好搞清楚，我在這女人身上花了多少錢！」…
…聽到這話我就氣，上酒店本來就要花錢，連這一點
都不懂嗎？雖然有些客人的抱怨令人生氣，但不管遇
到哪種情況，我都維持一貫的應對方式，
首先，先到酒店客人身邊誠心誠意地向他道歉：「真
的非常抱歉！」就算是客人自己亂發脾氣、無理取鬧
，但現在的他正在氣頭上。既然如此，我們也只好先
忍住心中的不滿，想辦法平息客人的怒氣。當然，有
時候客人會生氣是很理所當然的……這時候反而換成
我們很不好意思。
◆酒店小姐對正在氣頭上的人而言，光是道歉還不夠
很多情況也不是我們能控制的，但我們也只能先向客
人道歉，通常只要我們努力表現讓酒店客人感到滿意，不
過只說「以後會更小心」，其實還不夠，一定得再提
供一些「特別」的服務，例如：「為表示我們的歉意
，您想喝哪瓶紅酒都可以」或「為表示我們的歉意，
為您送上巧克力」。要不就是另外準備道歉的禮品，
在客人離開時直接交給他，或以郵寄的方式送到他手
中。
把道歉的誠意，用具殘的物品呈現出來。不過，
別以為跟酒店客人說「真的非常抱歉」、「請您原諒我」
就能平息他們的怒氣。最好再加上一句向對方表達謝
意的話，如：
「感謝您的賜教。」
「以後如果還有什麼地方讓您不滿意，請繼續給予我
們批評與指教。」
「由衷感謝您的批評。」
「最近很少有客人會對與自己無關的事表示意見，您
願意這樣嚴厲指正我們，我們真的很高興。」
「多虧您的提醒，才讓我發現自己太驕傲了。」
「感謝您指出我們的缺點。」
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酒店小姐在必要時必須採取「強硬」的態度
上一個敘述的情況，只要表現出道歉的誠意，對
方都會接受。不過，那只是「一般」的情況。像我們
從事酒店這一行，一定會遇到愛找麻煩的酒店客人，有時
甚至會遇到故意無理取鬧的「奧客」。對於這類的「
奧客」，就得採取強勢的手段。
老實說，我一點都不在意會得罪奧客，反正我也
不想和他們有所往來。所以，就算對方說：「我以後
再也不來了」，我也不在乎，因為我們站得住腳。我
想一般的店家和公司遇到相同的情況，應該也會這樣
處理。
我最常遇到的奧客，是那種為了一點小事就在店
裡大聲嚷嚷：「給我叫經理過來！」當中有些客人真
的是喝醉了，有些則是故意鬧事。我很清楚要是我真
的過去了，一定會和客人吵起來，搞不好還會對客人
拍桌大罵：「少在我店裡惹事！」就是因為過去有過
幾次這樣的經驗，所以遇到這種情況，我就交給同樣
身為男性的經理去處理。老實說，碰到這種奧客時，
我真的很想要好好教訓他，但想到店裡還有其他客人
，也只好先忍下來。
◆酒店小姐要做幕後「操手」
畢竟對我來說，店裡大多數的酒店客人都很重要，
我
必須顧慮到他們的感受。為了不破壞其他客人愉快的
氣氛，適時地表現強勢是必要的。像是之前有好幾位
喝醉的酒店客人在店裡放聲高歌，雖然對方是常客，平常
也都表現得很正常，但那天卻發起酒瘋，不但大聲唱
歌，還亂摔東西。
他們的舉動給店裡其他酒店客人造成很大的困擾，所
幸，因為我和他們都很熟了，所以趕緊安撫他們，並
且叫了計程車把他們送到可以唱歌的店。除了要維護
其他客人的權益，我也得負起保護小姐們的責任。有
時店裡也會出現愛對酒店小姐伸鹹豬手或態度很「盧」的
「沒品奧客」。
遇到這種情況，我就會把酒店小姐換掉。改由經驗老
到的「阿姨級」酒店公關上場。就算客人大喊：「我要年
輕的美眉」，我也都裝作沒聽見。過了一會兒，奧客
就會覺得自討沒趣，匆忙的離開店裡。這下正好，反
正我本來就不歡迎這類的人上門，就算他們以後不來
了，我也不在意。像這類「超討厭的奧客」還真不少
。其實我也不想對客人有差別待遇，但為了顧及其他
客人，有時的確必須採取強硬的手段。這時候，我會
先錯開年輕的酒店小姐，安排年紀較長或對方不喜歡的類
型的小媽，目的就是要讓對方覺得待在這裡很無趣。
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