目前分類:四. 飯局酒店小姐了解人心其實很簡單 --站對「位置」就ok (7)

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◆酒店小姐獲利最多的是自己

    在各位酒店小姐的日常生活中,

應該也會遇到不少如同前
述的情況。

假設某天你去參加一個餐會,在那裡偶遇
熟人,

兩人當場聊了起來。


    過了一會兒,你看到對面走來一個熟悉的身影,

正是你的朋友。你會有什麼反應?之前說過的遲鈍

女,就會拋下正在和自己說話的人,朝對方飛奔而去

。如果是敏感女,就會開始猶豫是否該上前和朋友打

招呼。


    然而,最聰明的做法是,先告訴正在和自己說話

的人:「我看到我朋友了,順便幫你介紹吧」,再和

對方一起去找朋友。


    看到朋友後先寒暄個幾句,再將身旁的那位熟人

介紹給朋友,例如:「這位是○○出版社的○○○,

他是個很厲害的編輯!接著把朋友介紹給對方:「他

是○○建設的○○○。他是個超級業務員唷」,如此

可以巧妙地讓雙方對彼此產生的認識。


    試想果等一下他們聊得很愉快,受益最多的人會

是誰呢?當然,就是介紹他們認識的你嘍!不管是誰

,受到他人的介紹都會很開心。而且如果別人介紹自

己時,又是行「稱讚」的角度出發,內心是喜悅更是

難以言喻。


     唯有懂得人心、能適時改變氣氛,主動取悅他

人的人才辦得到。

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  在酒酒店工作也已經好幾年了,我自認「觀察力

」應該比一般人來得敏銳。只是因為我會自然而然地


想到「賓主盡歡的模樣」。


    每位酒店小姐的基本調查,如出生地,父母的職

業、家庭狀況、喜不喜歡看漫畫或說、專長、喜歡的

男性類型……等。


    在我們這行有句話是這麼說的:「遇到第一次上

門的顧客,就安排和他長得很像的小姐」。過去,我

也一直認為自己是這麼做的。


    某天卻被店裡的員工點破:「媽媽桑,妳看那桌

的氣氛很不錯呢!以前○○的表現都沒那麼好過。妳

是怎麼知道她和那位客人會很合的啊?」

「你看,他們倆長得很像,這就是訣竅!」

「啊?他們一點都不像啊!」

「不像嗎?」


    看來,真的只是出自於我的感覺。不過,也許是

看過太多客人與小姐之間的互動,讓我慢慢了解到「

如何去應對不同的氣氛」。


    有時還是會出現「凸槌」的情況,因為即使是很

熟的常客,也會有心情好與不好的時候,而且小姐也

不一定會和每次安排的客人都處得來。


    遇到這種情況只好趕快換人。但是要及時察覺到

徵兆,果然還是少不了感性。


◆酒店小姐與酒店客人的身體語言最能說明心境

從酒店客人的表情、眼神、說話的節奏,或不經意的身體

動作(如抖腳)等,就可以知道客人否對酒店小姐感到滿

意,這些都是我用來判斷酒店小姐與客人「合不合的來」

的依據。


    身為酒店小姐,一定要會懂得解讀客人的某個反

應,也就是「酒店客人想離開的時候」。像是出現「不停

地看手錶」、「開始有點坐不住」的動作,或是說出

「今天真的很開心」之類的話時,通常就是對方想離

開時。


    其實要解讀對方的心,並沒有那麼困難。但若是

「不懂得察言觀色的酒店小姐」,就會不斷想辦法要

客人留下,甚至不識相地幫客人倒酒。


    換作是「遲鈍妹」,心態也許是「只要把客人留

下來,說不定等一下他就會框我」;而「敏感妹」可

能更加不安,心想「不能就這樣讓客人離開」。當客

人有了「想離開」的念頭時,順水推舟營造出讓他離

開的氣氛,這樣的酒店小姐才會受到顧客的信賴。


    當然,也有不少酒店客人明明心裡「不想離開,卻裝

作要離開的樣子」。因為知道客人想被挽留,所以酒店小

姐也會很配地說:「什麼?你要走啦?現在時間還早

嘛!你走了我會很寂寞耶!」區別這當中的差異,還

是需要感性。一個人沒有感性,也就等於沒有觀察力。



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酒店小姐要如何把注意力放在「對方」身上

如果:「好的觀察力來自於感性」,或許有不少

人會立刻「自動放棄」。可是,這真的沒有想像中的


那麼難。


    相信各位獲得被稱讚、備受好評、得到好處、受

人感謝、充滿自信、被愛等來自他人的正面回應時,

都會感到很開心。反之,若是獲得被傷害、被貶低遭

受危害、被看不起、受到輕蔑、排擠等來自他人的負

面回應時,心情自然好不起來。


    所謂的「感性」不過就是如此簡單的事情。


◆酒店小姐稱讚對方好取悅對方


    公司酒店小姐裡有許多形形色色的人。

在那當中,一定有


你討厭的人或讓你忍不住想抱怨的人。請先別去想那

些「討厭的人」來讓自己的心情變差,倒不如去想想

該怎麼讓「喜歡的人」感到「開心」。


    最簡單又最快能取悅他人的事,就是「稱讚對方

」。不過,我必須老實說,我是個很不會稱讚別人的

人。要說出「好厲害」、「好漂亮」這種話並不難,

但是身為酒店經紀人的我,我實在無法這麼做。

所以,我


總是提醒自己不要隨隨便便誇獎別人。只要把立場對

調,將自己變成對方的話,馬上就能感同身受。


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酒店小姐要如何說話要說到對方心坎裡

不少到酒店的客人,都是「誇獎高手」

像這種「先貶後褒」的說話技巧,也可適用於職場上


。如下這個情況。

主管:「喂!你這份企劃書寫些什麼?」

下屬:「哪裡有問題嗎?」

主管:「問題可大了!你啊,把企劃案寫得那麼棒,

要是被調到其他單位,我該怎麼辦。好吧,你可以開

始準備進行了。」

下屬:「謝謝您!」


◆酒店小姐切勿過度「拍馬屁」


    不過,就算再怎麼會誇獎別人,如果不是出自真

心,聽起來就會很假,感覺就像是「拍馬屁」。酒店

小姐因為工作的關係,有時很需要誇獎客人。


    重點在於,「用心去思考客人想聽到的讚美是什

麼,再誇獎對方」。也就是要「具體地稱讚對方」。

當然,被酒店客人稱讚,心裡當然會開心,但我很清楚那

只是表面話,所以通常都是陪笑臉敷衍過去。然而,

某天,有位老闆的一句話卻讓我感到無比的窩心。他

說:「你有張溫柔的臉。」


    因為很少聽到別人這麼誇我,那一瞬間,我心裡

真的感到很開心。在序章我也舉例介紹過,像是『溫

柔』或『有人情味』等出乎對方意料的話,往往是最

令讓對方感到開心的關鍵字。


    假設某位難招呼的老闆或董事,帶著下屬們一起

到店裡。由於對方是熟客,所以我會故意在他的下屬

面前說:「別看你們老闆平常總是一臉嚴肅,其實他

是很有人情味的人喔!你們看,上次他還送我這樣的

禮物!」


    大概是沒想到會在酒店裡讓下屬看自己私下的另

一面,通常客人都會不太好意思地笑一笑。所以,帶

下屬上酒店也可當成是縮短主管與下屬間距離的好方

法。


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酒店小姐如何掌握過程勝於結果

◆酒店小姐的觀察力與想像力的相互作用


    丫小姐今天看起來心情不錯,她的酒店客人體格健壯

,是個猛男呢!啊!對了,那位酒店客人不就是她喜歡的

型嘛!怪不得她那麼開心!


    T小姐的酒店客人今天第一次來,不過她和客人的互

動感覺很不錯。想不到她還滿能和上了年紀的客人聊

呢!像這樣,透過觀察,我就知道,往後只要有運動

選手型的酒店客人上門,就是派Y酒店小姐上場的時候。當其

他小姐猶豫著要不要接上了年紀的客人時,只要告訴

T小姐:「交給妳嘍!我知道妳一定行的」準沒錯。


    從觀察中得到的心得,讓我得以迅速做出判斷。

但不知情的小姐們因為被派給大客戶而產生自信,往

後她工作起來肯定會更賣力。遇到初次上門的客人,

我能馬上找出和他「合得來」的小姐。這或許是因為

我常在腦中想像「如果有像這樣的客人上門,○○小

姐就可以盡情發揮」。


    此外,藉由觀察,我也可以知道,什麼時候該讓

酒店小姐更深入接觸店裡的事情。更深入的事情指的是,

當某位酒店小姐的業績比較穩定時,就要讓她學著如何去

教育其他的酒店小姐。


    剛開始,我會讓她幫忙準備例行會議的事務,接

下來就會讓她和年資較淺的小姐進行一對一的指導,

最後再把教育新人的工作完全交給她。有些小姐是為

了籌措學費或出國留學的資金才加入這一行。雖然她

們並未將這份工作當成正職,卻也都很努力。


    這些酒店小姐一旦被予以重任,就會更加賣力。店裡

只要多幾位像這樣的酒店小姐,整家店的氣氛也會跟著改

變,因此多多提攜下屬是很重要的事。


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酒店小姐要先觀察對方,才可能讓對方發揮所長    

我平常除了觀察小姐們平日工作的情況,我也會私底下

盡量撥時間和她們互動。有時是去喝兩杯,有時是去


吃宵夜或是一起到某個地方走走。


    目前我的小姐加上助理差不多有九十個人,大家

每天都很忙。即便如此,我還是會盡可能去了解每個

人。不過,酒店小姐畢竟是在晚上工作的女性,不像

普通上班族,而且偶爾也會出現對自己很沒自信的小

姐。


    每位酒店小姐都有自己的個性,客人也是如此,

所以
我會努力去找出能讓小姐們發揮自己的地方及場合。

到目前為止,我還沒遇過來應徵的小姐說:「我討厭

和男人聊天」。只要好好了解對方,就能知道如何應

對。舉個例說明,前幾天有位小姐來找我,說她想辭

職。當時我們的對話內容如下。


◆酒店小姐說的跟想的不一樣


「妳要辭職?OK啊!反正妳本來就缺乏實力!」

「你怎麼這樣說!雖然我是主動提辭職的,但你也不

必說得那麼過分吧!」

「我跟妳說的話,妳不也都沒聽進去嗎?不好好維持

身材。再這樣下去,妳早晚會被客人嫌棄。」

「這些我也知道啊,可是……」

「妳應該知道,做我們這行的,為了要討客人歡心,

必須好好努力。妳要辭職,我是不會阻止妳的。可是

,如果妳還想繼續做下去,就要更加油一點才行。」

「我知道了。」

「那妳現在打算怎麼辦?要辭職?還是繼續?」

「請讓我留下來!」

    每位女性的個性都不相同,想依照某種規則來應

付所有人,是不可能的事。這在一般公司或企業裡也

是如此,居上位者必須仔細觀察每位下屬,視情況採

取最好的處理方式。


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酒店小姐要教新小姐也學學會察言觀色

關於「察言觀色」這件事,我也會要求其他人要


做到。但是站在「運用人才」的立場來看,親自營造

讓讓新進的酒店小姐進入這種狀況,

並可活躍於其中、了解如何察


言觀色的氣氛,也是很重要的事情。


    站在酒店經紀人的立場,當然會很想跟他們說:「

要學會察言觀色」。就像從沒做過酒店小姐的人不了

解這個行業的辛苦,剛從學校畢業的新鮮人一開始進

入職場一樣,一定也無法立刻進入狀況。所以,我們

若以個人的主觀來判斷對方是否懂得察言觀色,自然

無法與對方建立起良好的關係,


    此時應該試著主動營造出讓對方容易接近、融入

自己的氣氛,特別是當酒店經紀人更應如此。


◆融入酒店小姐酒店世界裡不代表喪失自我


    有個在我的酒店擔任經理的女性,曾是女軍官。到

了店裡,也會看到早到的他直挺挺地站在店門口,而

且還九十度大鞠躬地說:「你好!」那樣的他,倒也

挺有趣的。不過,我們店裡的人真的都很喜歡他,因

為他總是保持謙虛的態度,對每份工作都很認真投入

。原本我還想,他曾是那麼了不起的人,總不好叫他

做些粗活,就把會計的工作交給他。


    但他卻為了店裡放下身段,主動去做捲毛巾、吸

地板的工作。他努力工作的樣子感動了大家,讓我們

告訴自己:「今天也要好好努力」。由此看來,他果

然還是很有主管的架式,已經完全融入了店裡的氣氛

當中。


    當然,單就他一個人來看,還是會覺得突兀。但

他不會勉強自己去配合別人,只是忠實地做自己,竟

也和大家建立了良好的互動。因此,配合眾人的氣氛

,並不是百分之百正確的組織型態或人際關係的相處

之道。


    我想,他之所以會受到大家認同,就是因為他有

一份努力「想為大家做事」的心。想打破隔閡,並不

一定要變得和別人一樣,即使保有自己的個性與想法

也沒關係。最重要的是,要懂得「為他人設想」。

一個新進入酒店這個行業的酒店小姐也是要向上例子看齊

一個新小姐會受到大家認同,就是因為他有

一份努力「想跟大家做事學習老小姐的工作態度」的心。

想打破隔閡,並不


一定要變得和別人一樣,即使保有自己的個性與想法

也沒關係。最重要的是,要懂得「為他人設想」。

酒店老小姐要教新小姐察言觀色

幫別人也是幫助自己 這句話在酒店小姐裡可以體驗到

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